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60名規模のマネジメントをし
日本トップクラスの成績を1-2年間ずっと出し続けていたことがあります。
業種はコールセンター業務でしたが
自分より上の階層で、より長くコールセンター業務に携わっている人達でも
ひぃひぃ言いながら様々な要求や変化に対応し続ける..
そのようなお仕事でした。
そのようなお仕事をしていた時期に苫米地博士の書籍に出会い
コーチング用語を自分なりに解釈し活用しました。
その結果、成功体験を築くことのできた経験を
ほんの少しまとめてみたいと思います。
長い記事になりそうなため、
今回は 10名規模のチームをマネジメントしていた方法論 を言語化しています。
内容
ベースとなったコーチング用語
「コンフォートゾーン」と「エフィカシー」です。２つだけ。
この２つを常に意識し認識にあげてコントロールしました。
コンフォートゾーンは「居心地のよい空間」ですよね。
とても簡単に表現するとコンフォートゾーン内だとIQを発揮でき
はずれてしまうとIQが下がってしまう..
という性質があります。
そこを１人１人の単位でしっかりと見きわめてあげます。
①「リラックスしているかどうか」
②「お仕事をする上での適度な緊張感があるかどうか」
③「その人にとってお仕事をする上での適正な緊張感はどこか」
このあたりで見極められると思います。
⓶はコールセンターという業務の性質上かもしれませんね。
「わたしは一生かけてコールセンターをやりたいんです！」
という人はほぼいないんですね。そういう性質があります。
③に関しては、自分 (マネージャー) としっかりラポールが築けると
その後はあまり必要としないのかもしれないですね。
先に１つですが、言葉の使い方には気を付けなければいけません。
コーチングで言うエフィカシーは
「ゴールを達成する自己能力の自己評価」ですよね。
なのでお仕事を業務的にこなして生活をしている人を軸にしたとき
それってゴールなの？
っていうズレはあると思います。
なので今回はもう少しざっくりとした
「へー！自分はそれもできる人なんだぁ！」
というざっくりとした自己評価のみで活用していきたいと思います。
これは自分の考えですが
”できなかったことができるようになる” という点では
概念的な結果を指しているのか行動的なプロセスを指しているのか
人間にとってそこまで大きな差はないです。
どちらも素晴らしいことだと考えます。
抽象度の上げ下げさえすれば
粒度の細かい具体的な情報からもたくさんの気づきが得られますもんね。
チームをマネジメントする（10名規模）
10名規模の「チーム」をマネジメントしていた時です。
人の雰囲気にもよりますが、ざっくりと２つの状態に分けられます。
１つは「やったことのない人」
コールセンター業務で言うなら「言ったことのない人」と置き換えてもいいですし
必要な処理上「作業したことのない人」とも言えます。
２つは「出したことのない人」
好成績と呼ばれるような数値を「出したことのない人」ですね。
ここは「自分はそういう人なんで」と精神的な執着が紐づいていないかを見きわめます。
どちらかと言うと経験のある人の方がはまりやすかったりします。
やったことない人へは
「だいじょーぶだいじょーぶできるできる」という言葉が
アウトプットしたことのない背中を押すエネルギーになったりします。
言い方も大切です。
「大丈夫なんだよ！！君ならできるんだぁぁぁ！！！」
という伝え方がはまる人もいればそうでない人もいます。
これは伝え手のコントロールになりますよね
自分が自然にふるまったときの
見られ方とか . . . キャラクター . . . みたいなものですかね！ (おいっ)
経験則で言うなら柔らかく伝えてあげる方が効果的です。
なぜなら熱く語ると
「そのぐらいアツくならないとできるようにならないんだ.. 」
と非言語で伝わってしまう可能性があるからです。
それが伝わってしまうと
「 ( その情熱が自分の中にあるかどうか.. ) 」
という無意識に近い自己対話を生みかねません。
必死にならなくとも頑張らなくとも大丈夫。
そういったことに注意しながら
本人から最初の１歩をひきだします。
その最初の１歩を引き出すことができれば
「(自分も忘れてたけど) ふと気がついた」みたいな雰囲気で伝えてあげたり
「できるようになったこと」が意識にあがっているかを
それとなく確認するだけ OK なんですね。
あまり過度に確認しすぎると
「できることへの特別感」が無意識に伝わってしまうかもしれません。
最初の２~３回や他の話をメインにしたときにそれとなく確認できるといいですね。
今も生き方として重要視しているのは
「本人からの１歩をひきだす」ということです。
レールを敷いて示唆することはできても
その人の足になって歩くことはできません。
背中を押したエネルギー100％で１歩目を進めても
長続きしなかったり
結果的に have to になってしまい本人を苦しめてしったりと
あまり良いことはないですね。
まさしく「１人１宇宙」です。
10名規模のマネジメントだと数値は根拠として使用するが
あまり過去の事実情報の集合体である “データ” に重きをおきすぎず
「人の状態」を見極めるコミュニケーションを大切にしていましたね。
好成績とよべるような結果を
「出したことのない人」から「出す人」になるには
コンフォートゾーンの移行がよく使えます。
まずは今の状態をよく観るといいです。
本人の精神的な執着心のみきわめはとても重要になります。
自分らしいと感じている成績が
どのくらいの成績幅なのかを見てあげるといいです。
「 ( できない人だから.. ) 」
「 ( やる意味がわからないんだよ.. ) 」
「 ( こっちの方が効率いいじゃんか.. ) 」
しっかりと横目や空気感
話しかけた時の反応から観察してあげます。
一見リラックスしているように見える人でも
それを隠すために “変わらない１つの方法” に執着しているケースもあります。
観察でわかりやすいのは緊張状態や力みです。
肩の筋肉が内側に収縮しているような過度な緊張状態
になっていないかは確認したいですね。
そのうえで
「苦手意識」や「必要性を感じていない」
「納得していないこと」などの理由を見つけれるといいです。
『まちがってたら、違います！って言ってほしいんだけど . . 』
などと、本人に直接聞いてみるのもとても良いと思います。
とにかく “現状” をめちゃくちゃ観察してました。
それがズレると元も子もないので、（本当にッ！！）
目の前にいるその人をよく知ろうとするのがまず大切ですね。
ここまで来ると
なるべく効果の高そうな１つの行動を伝えましょう。
分析部分はどうしても汎用的に書きづらいのが残念ですが
分析結果が前提にあって
その人の得手不得手となる “個性” の部分をすり合わせていくことができると
徐々に、もしくはものスゴイ勢いで好成績を出せる人が増えていきます。
そっちの方が「リラックスできてて楽だな」と感じれば
“個性” の部分を自ら成長させてくれたりもします。
より効果性の高い１つの行動 (アクション) を
過去の実績や取り組む姿勢などから分析し見つけられるとベストですよね。
最後に自ら( あなた ) のコンフォートゾーンを利用して
『こっちの方が楽でしょ？』
『力みながら数字出す方が難しいのよー』
など
言うか言わないかはさておいて
居心地のよい空間 (コンフォートゾーン) を一階層うえにできれば
マネジメントしてる身としては最高の瞬間の１つになります。
これはお互いに言えることですが
どちらも「人」なので信頼関係はとても大切です。
敬意があれば「やってみよう」と思えますが
あまりにも敬意の欠けた言動が多くあると上述している内容は
すべて難易度が上がると思います。
本人がすでに持っていて
心の底から素晴らしいと感じられる部分がかならずあります。
魅力的な部分をしっかりみてあげて
作業などから少し離れる時間を確保し本人に伝えてあげてもいいかもしれませんね。
そういう “前提” としてラポールの築きは書ききれない部分です。
マネジメント時に読んだ書籍
苫米地博士の書籍で初めて手に取る機会になったのは「脳と心の洗い方」です。
他にも「心の操作術」もマネジメント時に読んだ記憶があります。
当然いろんな人におすすめし下の階層の仲良いマネージャーに貸したりしていたため
手元には見当たらないのですが（えっ）
「脳と心の洗い方」から「エフィカシー」と「コンフォートゾーン」の概念を知った。
ように記憶しています。
自分が表現したい方向性とプロジェクト内での常識のギャップ
それらをとても柔らかい文章で魅せられ
迷いの晴れた健やかで雑多な情景の中から
１つ１つのポイントに集中しトライ＆エラーし続けることができました。
プロジェクト内での一般的なやり方からすると
かなり異端的なやり方をやっていたと思います。
元々「指示し続ける」とか「自分のチームにいる時だけ演じてくれればいい」
などと言った根本的なものへのアプローチを避けることに
とても違和感を感じていました。
その辺りはいくらでも苦労話が出てくるかもしれません。(笑)
結果的には、この時もそうですが
この記事の先にあたる60名規模のマネジメントの際に
あまりにも好成績を出し続けるので
自然と少しずつ自分の影響を受けに来てくれる人が増えていきました。
